Conditions générales d’utilisation - Avis Clients - B&B HOTELS Belgique
Date de dernière modification : 21/09/2023
B&B HOTELS remercie tous les clients qui, par leur avis, contribuent, à l'amélioration continue de l'accueil et des prestations proposées dans les hôtels du réseau B&B HOTELS.
Veuillez lire attentivement les présentes conditions d'utilisation (les « conditions d’utilisation ») du service d’avis clients.
B&B HOTELS Belgium, société à responsabilité limitée, enregistrée à la BCE sous le numéro 0693.764.388, dont le siège social est situé Place Marcel Broodthaers, 8, Régus Brussels South Station - 4ème étage, 1060 Saint-Gilles (Bruxelles) Belgique N° de téléphone : +32 (0)4 71 67 67 17 Adresse email : bel-info@hotelbb.com
(«B&B HOTELS» ou « nous ») donne la possibilité à ses clients (le « client », le ou les « Utilisateur(s) »), ou « vous ») de déposer un avis suite à leur séjour par le biais d'un questionnaire de satisfaction. Le client reçoit sur l’adresse électronique qu’il a communiquée lors de sa réservation, un lien le dirigeant vers le questionnaire de satisfaction généré par son prestataire de service spécialisé.
Les présentes conditions d'utilisation définissent le cadre juridique régissant les avis clients et leur utilisation. L'accès aux avis clients et leur utilisation sont soumis à l'acceptation des présentes conditions d'utilisation.
Nous pouvons modifier les présentes conditions d'utilisation à tout moment en publiant une nouvelle version des conditions d’utilisation du service d’avis clients sur le site internet de B&B HOTELS (ci-après le « Site B&B HOTELS »). Vous êtes invités à consulter les conditions d’utilisation régulièrement, afin de prendre connaissance des modifications apportées. Si vous n’êtes pas en accord avec les modifications, merci de cesser d’utiliser le service d’avis clients.
B&B HOTELS se réserve le droit de modifier, de suspendre ou de supprimer, à tout moment, pour quelque raison que ce soit, le service d’avis clients.
En accédant ou en utilisant ce service, vous acceptez d'être liés et de vous soumettre aux présentes conditions d'utilisation ainsi qu'à leurs modifications en vigueur au moment de votre connexion. Si vous n'êtes pas d'accord avec les présentes conditions d'utilisation, merci de ne pas utiliser ce service.
Le service d’avis clients est proposé aux clients des hôtels B&B HOTELS situés en Belgique. Les présentes conditions d'utilisation précisent les responsabilités des clients utilisateurs, conformément à la législation en vigueur, afin de permettre un usage adapté et optimal du service d’avis clients.
1. Présentation du service d’avis clients
B&B HOTELS offre à ses clients la possibilité d'émettre des avis et de dialoguer avec les hôtels situés en Belgique dans lesquels ils ont séjourné. Le service d’avis clients comprend la possibilité, à la suite d'un séjour, d'émettre un avis sur un hôtel auquel l’hôtelier a la possibilité de répondre. Ce service ne comprend pas la fourniture d'un accès à Internet, la fourniture de boîtes aux lettres, ni l'hébergement de pages web.
Sauf incident technique imprévisible, le service d’avis clients est accessible 24 heures sur 24.
2. Utilisation du service d’avis clients
2.1 Obligations de l'Utilisateur
B&B HOTELS établit des principes et règles de collecte, modération, restitution des avis auxquels les Utilisateurs doivent se conformer pour que leurs avis puissent être acceptés et publiés.
En validant l'avis rédigé par l'Utilisateur, ce dernier certifie que cet avis reflète son expérience de séjour vécu et son point de vue authentique sur l'hôtel concerné par l'avis, qu'il n'est pas lié personnellement ou professionnellement à l'hôtel et qu'il n'a reçu aucune compensation financière ou autre de celui-ci pour écrire cet avis.
L’avis de l’Utilisateur s’entend de l’expression de son opinion sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, quantitatif ou qualitatif.
En utilisant le service d’avis clients, l'Utilisateur reconnait qu'il :
• dispose de la capacité juridique pour être lié par les présentes conditions d'utilisation ; et
• a plus de 18 ans ou a atteint l'âge de la majorité en vigueur dans le pays où il réside ou dont il est citoyen.
Tous les clients ayant réservé puis séjourné dans un des hôtels B&B HOTELS situé en Belgique ont la possibilité d'émettre un avis et d’obtenir un commentaire en retour de la part de l’hôtelier.
L'Utilisateur reconnaît être pleinement informé que les avis qu'il dépose doivent correspondre à une expérience personnelle de séjour et sont susceptibles d'être publiés sur le Site B&B HOTELS ainsi que sur tout autre support électronique de communication appartenant ou exploités au nom et pour le compte de B&B HOTELS de sorte que les avis doivent être libres de droits de diffusion et de réutilisation, le fait d'émettre un avis emportant la cession non exclusive, gratuite, transférable et mondiale au profit de B&B HOTELS ou de ses mandataires de l'ensemble des droits de reproduction, de représentation, d'adaptation, de traduction et de diffusion pour toute la durée de protection des droits de propriété intellectuelle concernés, le cas échéant.
Lors de la publication des avis des Utilisateurs et des réponses des hôteliers sur le Site B&B HOTELS l'identité du client restera anonyme. Seuls le prénom et l'initiale du nom de famille seront affichés au format suivant (à titre d’exemple) : « Martin D ».
2.2 Collecte des avis par B&B HOTELS
Le dépôt d'un avis par un client n'entraînera de la part de B&B HOTELS, aucune contrepartie financièr ou autre en échange du dépôt dudit avis.
Pour déposer un avis client, l'Utilisateur reçoit par courrier électronique sur l'adresse électronique personnelle qu'il a communiquée lors de sa réservation, quelques heures après son départ de l'hôtel, une invitation à déposer un avis, comprenant un lien vers le questionnaire de satisfaction à remplir.
Afin de présenter des avis récents et pertinents, le lien invitant le client à déposer son avis n'est utilisable que pendant une période limitée de 30 jours. Passé ce délai, le client ne pourra plus formuler d'avis via le service d’avis clients.
2.3 Modération des avis
Les avis clients sont soumis à des outils de modération automatiques. B&B HOTELS se réserve le droit de ne pas publier ou d'exclure définitivement et sans préavis, des avis qui contreviendraient aux règles des présentes conditions d'utilisation. Cette possibilité n'est pas exclusive de la possibilité pour B&B HOTELS de suspendre ou de supprimer l'accès au service d’avis clients prévue à l'article «suspension/résiliation de l'accès au service d’avis clients » figurant ci-après.
La modération ne permettant pas de déceler tous les contenus illicites et notamment les contenus portant atteinte aux droits des tiers, les Utilisateurs garantissent B&B HOTELS contre toute action ou réclamation consécutive à la publication des avis qui s'avèreraient illicites.
Ce service d’avis client ne doit pas être utilisé ou considéré comme un réseau social ou une plateforme de rencontres. En ce sens, tout échange ou tentative d'échange de coordonnées sera considérée comme contraire aux règles d'utilisation ci-après exposées, et faisant partie intégrante des présentes conditions d'utilisation.
Dans le cadre du processus de normalisation de nos avis clients (modération a posteriori ou enquêtes complémentaires) B&B HOTELS se réserve le droit de contacter par mail le client ou l'Utilisateur afin de vérifier l'authenticité de l'avis.
B&B HOTELS met à la disposition des Utilisateurs un lien, sur les plateformes digitales, permettant de signaler un avis. Le lien “signaler un avis” se trouve sur l'avis en question ou en passant par le formulaire de contact de notre site internet (point 5).
2.4 Règles d'utilisation
Chaque Utilisateur est juridiquement responsable de l'usage qu'il fait de son accès au service d’avis clients. Tout accès effectué avec le nom et le courrier électronique d'un Utilisateur, à partir de l'invitation qui lui a été adressée après son séjour, est réputé avoir été effectué par l'Utilisateur concerné par le séjour, en tant que client de B&B HOTELS et ce sous sa seule responsabilité. S'agissant de l'utilisation de l'accès au service d’avis clients, l'Utilisateur s'interdit d'usurper, d'utiliser, de transmettre ou de collecter toute donnée personnelle et notamment toute donnée, prohibée, illégale, illicite contraire aux bonnes mœurs ou à l'ordre public et portant atteinte ou susceptible de porter atteinte aux droits des tiers y compris des droits de propriété intellectuelle.
Plus généralement, l'Utilisateur s'engage à respecter, sans que cette liste ait un caractère exhaustif, les règlementations en vigueur relatives :
• à la vie privée des personnes,
• à la propriété intellectuelle ou industrielle,
• à la protection des données à caractère personnel,
• au respect des règles d'ordre public en matière de contenu des informations en ligne, au secret des correspondances et à l'interdiction des interceptions des communications électroniques émises via le réseau Internet.
Le service d’avis clients étant exclusivement destiné à la publication d'avis des Utilisateurs concernant leurs séjours dans un hôtel B&B HOTELS, l’Utilisateur s'engage également dans le cadre de son utilisation à :
• faire un usage strictement personnel de son accès au service avis clients et à ne pas le divulguer à un tiers, quel qu'en soit l'objectif (à des fins personnelles, commerciales ou pour générer des courriers électroniques non sollicités type spams),
• ne pas diffuser de propos, d'images ou d'URL renvoyant vers des sites Internet proposant des contenus qui seraient notamment illicites, injurieux, dénigrants, diffamatoires, racistes, xénophobes, incitatifs à la pornographie, à la pédophilie, au suicide, à la discrimination, à la haine à raison d'une origine ou d'une appartenance ou non à une ethnie, une nation, une race ou une religion, à la commission de crimes ou délits, d'actes de terrorisme, ou faisant l'apologie de crimes de guerre ou contre l'humanité,
• ne pas commettre de délits et actes de piratage portant atteinte aux droits d'autrui et à la sécurité des personnes et notamment, à ne pas harceler, traquer ou menacer quiconque,
• ne pas transmettre ou utiliser de logiciel malveillants (cheval de Troie, logiciel espion, virus, etc.) ou autre programme nuisible ou destructeur du service d’avis clients ou des données des autres Utilisateurs,
• ne pas utiliser le service d’avis clients pour faire de la publicité notamment au profit d'un annonceur, d'un prestataire de service, d'un fabricant de produits, d'un concurrent et/ou d'une marque,
• ne pas communiquer des adresses e-mails ou numéro de téléphone, ni créer de liens hypertextes vers d'autres sites Internet ou plateformes de services,
• ne pas utiliser de façon frauduleuse, abusive ou excessive le service d’avis clients notamment en procédant à l'encombrement volontaire ou involontaire du service par publipostage sauvage (spamming, bulk e-mail, junk e-mail, mail bombing) ou par l'envoi de messages attractifs générant un nombre imposant de réponses (teasing ou trolling) pouvant perturber la disponibilité du service d’avis clients,
• ne pas procéder à la reproduction, représentation, mise à disposition, ou communication d'œuvres ou d'objets protégés par un droit d'auteur ou par un droit voisin sans l'autorisation des titulaires de ces droits,
• ne pas procéder à la reproduction, à la mise à disposition ou à la revente sous quelque forme que ce soit de tout ou partie du contenu du service d’avis clients. L'utilisation de tels procédés serait considérée comme un acte de contrefaçon contraire aux droits de propriété intellectuelle de B&B HOTELS.
Dans le but de garantir l'authenticité des avis disponibles sur le service d’avis clients, l'Utilisateur s'engage également à ne pas effectuer intentionnellement des opérations qui pourraient avoir pour conséquences :
• de masquer sa véritable identité,
• de se connecter ou tenter de se connecter au service d’avis clients sans y être autorisé,
• de collecter des données d'une autre personne physique ou morale,
• d'usurper l'identité d'une autre personne physique ou morale,
• de s'approprier les accès d'un autre Utilisateur,
• d'altérer, modifier ou accéder à des données ou informations appartenant à d'autres Utilisateurs du service d’avis clients
• de perturber, restreindre, ralentir, désorganiser, empêcher ou interrompre le fonctionnement normal du service d’avis clients,
• de modifier ou détruire tout ou partie des informations disponibles sur le service d’avis clients.
B&B HOTELS se réserve le droit de supprimer un avis qui ne respecterait pas ces engagements.
2.5 Motifs de rejet d'un avis
B&B HOTELS se réserve le droit de rejeter l'avis transmis par le biais du service d’avis clients par un Utilisateur dans les cas suivants :
• si le contenu de l’avis a un caractère illicite ;
• si le gestionnaire d'avis estime que sa responsabilité civile ou pénale peut être engagée ;
• si le contenu “textuel” comporte des injures ou grossièretés ;
• si les éléments relatifs à l'identité de l'auteur comportent des injures ou grossièretés ;
• si le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification ;
• si le contenu est sans rapport avec le sujet noté ;
• si les attributs de l'avis comportent des éléments concrets de conflits d'intérêts ;
• si le contenu textuel est mal écrit au point d'en être inintelligible ;
• si un utilisateur formule un commentaire inapproprié sur un autre contenu ou son auteur ;
• si le contenu textuel destiné à être publié comporte des informations personnelles, telles que le nom ou prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email ;
• si le contenu textuel comporte un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou toute autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité ;
• si le contenu textuel indique que l'Utilisateur n'a pas réalisé son expérience de consommation ;
• si le contenu textuel comporte un appel à une action en justice ;
• si le contenu mentionne des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux du client ;
• si le contenu textuel est clairement du spam ;
• si les éléments de description de l’expérience de consommation ne sont pas renseignés ;
• si le commentaire principal de l’avis ne contient aucun titre ou aucun contenu textuel.
En cas de rejet d’un avis, B&B HOTELS informe par tous moyens l’auteur de l’avis des motifs du rejet de celui-ci.
2.6 Publication et restitution des avis
Les avis concernant un hôtel seront affichés sur sa page dédiée sur le Site B&B HOTELS et les applications mobiles sous un délai maximum de 72 heures après le dépôt de l’avis.
Les avis seront conservés sur le Site B&B HOTELS et les applications mobiles pendant une période de 24 mois après leur publication. Les commentaires sont affichés par défaut du plus récent au moins récent.
Une note globale est affichée pour chaque avis. Elle correspond à la note saisie à la question du séjour dans sa globalité (Score Global).
La note globale de l’hôtel (Score Global) reprend l’ensemble des notations des clients ayant rempli le questionnaire de satisfaction, et inclut les notes des avis sans titre ou sans contenu textuel dans le commentaire principal. Elle est calculée suivant un algorithme spécial pour évaluer un hôtel. Les avis clients les plus récents ont un poids plus important. Le calcul se base sur les données des 24 derniers mois toutes sources confondues. Cette note globale affichée est la note réelle. Elle est matérialisée par des ronds :
Exemples :
• une note de 3 ou 3,1 ou 3,2/5 sera indiquée 3/5
• une note de 3,3 ou 3,4 ou 3,5/5 sera indiquée 3,5/5
• une note de 3,6 ou 3,7/5 sera indiquée 3,5/5
• une note de 3,8 ou 3,9 ou 4/5 sera indiquée 4/5
2.7 Signalement d’abus sur un avis et dépublication
Un Utilisateur ou un client peut signaler un abus sur un avis publié sur le Site B&B HOTELS s’il juge son contenu abusif.
Les clients ou les Utilisateurs ont la possibilité de demander la modification/suppression de leur avis ou de celui d’un tiers en le signalant grâce au lien prévu à cet effet sur chaque avis.
Toutes les modifications ou remplacement d’avis entrainent une nouvelle modération.
A la demande d’un hôtelier, un avis pourra être amené à être dépublié si celui-ci ne respecte pas les présentes conditions d'utilisation. Dans tous les cas, l'auteur de l'avis sera informé.
3. Engagement et responsabilité de B&B HOTELS
B&B HOTELS rappelle que l'Internet n'est pas un réseau sécurisé. Dans ces conditions, il appartient à l'Utilisateur de prendre toutes les mesures appropriées de façon à protéger ses propres données et/ou logiciels notamment de la contamination par d'éventuels virus circulant sur le réseau Internet ou de l'intrusion d'un tiers dans son matériel informatique à quelque fin que ce soit, et de procéder sur son équipement aux sauvegardes d'usage.
B&B HOTELS met en œuvre les moyens dont elle dispose pour assurer l'accès au service d’avis clients mais elle ne peut en garantir le débit, lequel dépend notamment du nombre d'Utilisateurs connectés.
B&B HOTELS n'est pas responsable des contenus accessibles par le réseau Internet et des dommages qui peuvent naître de leur utilisation.
B&B HOTELS ne saurait être tenue responsable de l'exploitation des données ou informations que l‘Utilisateur aurait introduit sur le réseau Internet par le biais du service d’avis clients.
B&B HOTELS décline toute responsabilité quant aux conséquences d'une utilisation frauduleuse, abusive ou excessive du service d’avis clients telle que son encombrement volontaire ou involontaire ou l'envoi à l'Utilisateur de mails ou publipostage sauvage par le biais des informations qui auront pu être recueillies par un tiers à partir du service d’avis clients.
En mettant à la disposition des Utilisateurs le service d’avis clients, B&B HOTELS agit exclusivement en qualité d’hébergeur. A ce titre, et conformément à l’article XII.19 du Code de Droit Economique, la responsabilité de B&B HOTELS ne peut être engagée du fait des informations stockées à la demande des Utilisateurs que si B&B HOTELS n'avait pas effectivement connaissance de leur caractère illicite ou de faits et circonstances faisant apparaître ce caractère ou si, dès le moment où B&B HOTELS a eu cette connaissance, B&B HOTELS a agi promptement pour retirer ces informations ou en rendre l'accès impossible.
Le signalement d'un abus est traité comme suit :
1. Le signalement d'abus renvoie l'avis en modération (mais ne garantit pas nécessairement sa dépublication, à l'issue des opérations de modération)
2. L'avis ou la réponse est étudié par nos services de modération et peut faire l'objet d'un suivi complémentaire
3. L'auteur du signalement peut être contacté dans ce cadre pendant le délai au cours duquel la modération est réalisée. Durant cette période, l'avis ou la réponse apparait toujours en publication
4. l'avis ou la réponse est dépublié(e) s'il est contraire aux présentes conditions d'utilisation ou à toute loi ou règlementation applicable.
La responsabilité de B&B HOTELS ne peut être engagée vis-à-vis de l'Utilisateur du service d’avis clients en cas :
• de mauvaise installation et/ou mauvaise configuration et/ou des dysfonctionnements du matériel de l'Utilisateur,
• de mauvaise utilisation du service d’avis clients,
• d'impossibilité d'accès au service d’avis clients,
• de perturbations, d'interruptions et/ou d'indisponibilité totale ou partielle du service d’avis clients,
• de force majeure au sens de la jurisprudence de l’article 5.226 du Code civil .
Dans toute la mesure permise par la loi, B&B HOTELS ne peut être tenue de réparer les préjudices directs et/ou indirects, matériels et/ou immatériels subis par l'Utilisateur et/ou des tiers du fait de l'utilisation du service d’avis clients.
4. Responsabilité de l'Utilisateur
L'Utilisateur est seul responsable de tout préjudice direct ou indirect, matériel ou immatériel à toute personne qu'il cause du fait de l'utilisation du service d’avis clients.
5. Suspension/résiliation de l'accès au service d’avis clients
B&B HOTELS se réserve le droit de suspendre ou de mettre un terme à l'accès au service d’avis clients à tout moment, en cas notamment de manquement par l'Utilisateur à l'une de ses obligations, aux règles d'utilisation et spécialement en cas de piratage, d'utilisation illicite, ou de diffusion de messages contraires à l'ordre public ou aux bonnes mœurs ayant pour origine ou pour cause le compte de l'Utilisateur, sans que la responsabilité de B&B HOTELS puisse être recherchée et sans que l'Utilisateur ne puisse prétendre à une quelconque indemnisation ou réparation.
De plus, B&B HOTELS, à la demande de tiers ou de toutes autorités compétentes, se réserve le droit de suspendre ou de mettre un terme à l'accès au service d’avis clients sans que sa responsabilité ne puisse être recherchée et sans que l'Utilisateur ne puisse prétendre à une quelconque indemnisation ou réparation.
6. Cookies
L'Utilisateur est informé que lors de l'utilisation du service d’avis clients, des informations relatives à la navigation de son terminal (ordinateur, tablette, smartphone, etc…), sont susceptibles d'être enregistrées dans des fichiers « cookies » installés sur son terminal, sous réserve des choix qu'il aura exprimé concernant les cookies par le paramétrage de son logiciel de navigation. Pour plus de détails sur la façon dont nous utilisons les Cookies consultez notre Politique de Gestion des Cookies, disponible sur : https://www.hotel-bb.com/fr/informations-sur-les-cookies.
7. Confidentialité
Lorsque vous accédez au service d’avis clients et que vous l'utilisez, nous collectons et traitons, dans la mesure où la loi le permet, les données à caractère personnel que vous nous fournissez (votre nom, votre date de naissance, votre adresse email, vos détails de réservation, etc.) ou qui sont générées à la suite de votre accès au service d’avis clients et à son utilisation. Pour plus de détails sur la façon dont nous collectons et traitons vos données à caractère personnel, consultez notre Politique de confidentialité, disponible sur : https://www.hotel-bb.com/fr/politique-de-confidentialite.
8. Compétence et Droit applicable
LES PRESENTES CONDITIONS GENERALES AINSI QUE LES RELATIONS ENTRE LE CLIENT ET B&B HOTELS SONT SOUMISES AU DROIT BELGE POUR LES HOTELS SITUES EN BELGIQUE, SOUS RESERVE D’UNE DISPOSITION PROTECTRICE IMPERATIVE.
Préalablement à tout recours au juge arbitral ou étatique, le client est invité à contacter le service client de B&B HOTELS, et le cas échéant à mener une procédure de médiation facultative. Le service client de B&B HOTELS peut être contacté par le biais du formulaire de réclamation prévu à cet effet.
Sans porter atteinte aux règles de procédure applicables, et conformément à l’article XVI.4 du Code de droit économique, B&B HOTELS communique au consommateur les coordonnées du Service de médiation pour le Consommateur.
Après avoir saisi le service client de B&B HOTELS pour tenter de résoudre le litige à l'amiable et à défaut de réponse satisfaisante ou en l'absence de réponse dans un délai de soixante (60) jours à compter de la réclamation, le client peut saisir le Service de médiation pour le Consommateur, dont les coordonnées sont les suivantes :
- Adresse postale: North Gate II
Boulevard du Roi Albert II 8 Bte 1
1000 Bruxelles
- Email : contact@mediationconsommateur.be
- Tel : 02 702 52 20
- Fax : 02 808 71 29
- Informations : https://mediationconsommateur.be
Tout consommateur a également la possibilité de recourir à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges accessible à l’adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show.
La médiation ne présentant pas un caractère obligatoire, le client ou B&B HOTELS peut à tout moment se retirer du processus.
DANS L’HYPOTHESE OU LA MEDIATION ECHOUERAIT OU NE SERAIT PAS ENVISAGEE, LE LITIGE AYANT PU DONNER LIEU A UNE MEDIATION SERA CONFIE A LA JURIDICTION COMPETENTE.
9. Sanction
L'Utilisateur qui contreviendrait aux règles précédemment définies s'expose à la suppression de son accès au service d’avis clients ainsi qu'à des poursuites judiciaires prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur.
10. Entrée en vigueur
Les présentes conditions d'utilisation du service d’avis clients sont applicables et considérées comme acceptées par l'Utilisateur dès la validation de l'avis par l'Utilisateur.